El papel estratégico de la señalización digital en las instituciones financieras y la banca

El sector bancario ha experimentado una profunda y continua transformación. Las aplicaciones móviles y las plataformas en línea han reconfigurado la forma en que los clientes realizan incluso las transacciones más sencillas. Sin embargo, las sucursales físicas siguen siendo esenciales para consultas complejas, conversaciones de gran valor y decisiones financieras importantes. Esto ha llevado a muchos bancos a replantearse las sucursales como entornos híbridos, como centros de experiencia del cliente, centros de asesoramiento financiero y escaparates de marketing y marca.

Fiabilidad y seguridad: Una base no negociable

Los bancos modernos están sometidos a una enorme presión para hacer más con menos. Los CIO y los CTO deben asegurarse de implantar soluciones fiables y seguras que puedan integrarse a la perfección con los sistemas existentes, al tiempo que reducen los gastos generales de TI. Los directores de marketing quieren campañas en tiempo real que puedan desplegar fácilmente en todas las sucursales para promociones y para mantener o mejorar la marca. Y los responsables de operaciones buscan minimizar los tiempos de espera y estandarizar las comunicaciones en cientos de sucursales. En conjunto, todos buscan ayudar a su marca a adaptarse rápidamente a los cambios y a diferenciarse de la competencia.

La señalización digital siempre se ha utilizado para que los bancos destaquen. Ahora, son una parte clave de cualquier transformación digital bancaria para entornos de sucursales. Ya no es solo una pantalla estática, señalización digital para entidades financieras se ha convertido en una plataforma escalable e interactiva que ayuda a modernizar la relación con el cliente, agilizar las operaciones y promover la identidad de marca. Para los directivos financieros que evalúan dónde priorizar la inversión, la señalización digital representa tanto un retorno de la inversión inmediato como una base a largo plazo para una transformación impactante de las sucursales. Una buena señalización está intrínsecamente ligada a la marca, con 68% de los clientes estadounidenses dicen que la señalización refleja la calidad de una empresa.

Sin embargo, para conseguirlo, los bancos deben elegir una señalización digital fiable. La fiabilidad es especialmente esencial porque cada pantalla de una sucursal tiene un peso en la reputación. Los tiempos de inactividad o las ralentizaciones en el rendimiento de vídeo o audio socavan la confianza de los clientes y pueden dañar fácilmente una marca. Por este motivo, la señalización construida con un alto tiempo de actividad en mente se ha convertido en una base no negociable para la correcta modernización de las sucursales.

La señalización avanzada también es esencial, ya que los clientes son cada vez más sensibles y están más acostumbrados a la alta interactividad, la personalización, la integración omnicanal, etc.

De pantallas pasivas a experiencias activas y personalizadas

Las pantallas táctiles, los quioscos interactivos y las pantallas con sensores ayudan a los clientes a buscar más información, como tipos de interés de préstamos o calculadoras de inversiones. También les ayudan a realizar tareas rutinarias sin tener que hacer cola. Este cambio hacia el autoservicio interactivo ya ha transformado las expectativas de los clientes cuando visitan una sucursal.

La señalización digital interactiva no sólo mejora la eficiencia, sino también la experiencia del cliente. En lugar de esperar pasivamente, los clientes interactúan directamente con los servicios financieros o pueden familiarizarse con contenidos relevantes, como promociones. De hecho, el 31% de los clientes que visitan sucursales con señalización digital sienten que tienen una relación de confianza con su banco, frente a sólo 20% de los clientes en sucursales sin señalización digital. El personal de las sucursales, por su parte, se libera de consultas repetitivas para actividades sencillas y puede centrarse en transacciones de mayor valor o complejas.

Al llevar la interactividad a la sucursal, los bancos crean experiencias que reflejan los viajes digitales que los clientes ya conocen de las plataformas en línea o móviles. O, en muchos casos, guían a los clientes hacia servicios móviles u online mediante códigos QR.

Los clientes también esperan personalización en todas partes, y visitar una sucursal no es una excepción. La señalización digital inteligente en la banca minorista puede ofrecer experiencias personalizadas basadas en IA y datos en tiempo real, convirtiendo entornos estáticos en centros dinámicos de interacción. De hecho, China Construction Bank informa de que sus “sucursales inteligentes”, equipadas con quioscos de IA, gestionan más de 90% de tareas de servicio estándar hoy.

Sin embargo, los responsables financieros deben tener cuidado con las soluciones inteligentes de señalización digital que dependen de la nube para la IA. La IA basada en la nube puede afectar al rendimiento del vídeo o el audio, introducir retrasos y plantear problemas de seguridad. En su lugar, deberían considerar la IA basada en el borde, con aplicaciones de IA que se ejecuten en reproductores de señalización digital para ofrecer el rendimiento, la información y la seguridad necesarios para beneficiarse realmente de la personalización basada en IA.

Eficiencia operativa y comercial a gran escala

Los bancos gestionan complejas redes de sucursales, parqués y entornos de cara al cliente. Garantizar mensajes coherentes y actuales en todas las ubicaciones, independientemente de la distancia geográfica, puede ser un reto. La señalización digital, que puede controlarse fácilmente desde una ubicación central, ofrece la posibilidad de difundir contenidos, ya sean operativos o promocionales, por toda la red de sucursales.

Con la solución de señalización digital adecuada, los bancos pueden lanzar nuevas campañas, actualizar anuncios, destacar cambios de política o ajustar el mensaje de la marca en todas las sucursales en cuestión de segundos. Permitir que la información crítica esté actualizada reduce los riesgos que conllevan los contenidos imprecisos.

La señalización que realiza actualizaciones rutinarias o proporciona información de autoservicio adecuada y clara permite al personal de la sucursal dedicar con confianza más tiempo a las interacciones significativas con los clientes, como el asesoramiento financiero o la creación de relaciones, sin tener que preocuparse de que los clientes reciban información errónea a través de las interacciones de autoservicio.

Dado que las redes de señalización suelen integrarse con otros sistemas centrales, deben cumplir los mismos requisitos que el resto de la infraestructura de TI. La gestión remota segura, la entrega de contenidos cifrados y las arquitecturas preparadas para el cumplimiento de normativas son esenciales para mantener un entorno de señalización digital seguro en toda la organización.